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Geprüfter Verbraucherschutz

Geprüfter Verbraucherschutz

 

  • Sparkasse Südholstein erhält Bestnoten für Service- und Beratungsqualität 
  • Beste Bank vor Ort 2022: Der einzige Bankentest inkl. „Digital-Check“ 

„Beste Bank vor Ort“, so darf sich die Sparkasse Südholstein in den Städten Neumünster, Pinneberg und Norderstedt nennen. Diesen Titel hat ihr die Gesellschaft für Qualitätsprüfung – eine unabhängige Gesellschaft zur Qualitätsmessung in Banken – verliehen. Sie führt auch dieses Jahr wieder an über 200 Standorten in ganz Deutschland einen Bankentest durch, der sich als einziger an den DIN-Standards des Verbraucherschutzes orientiert. Seit 2021 wird dabei auch ein Digital-Check, also die Prüfung des Online-Angebots einbezogen. In allen drei Test-Städten in Südholstein ging die Sparkasse dieses Jahr als Sieger hervor. 

„Die Service- und Beratungsqualität bei der Sparkasse Südholstein war so durchgängig und überzeugend, dass die Kunden davon ausgehen können, in allen ihren Filialen diese hohe Qualität geboten zu bekommen“, erklärte Kai Fürderer. Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, bei der Vorstellung der Testergebnisse. Ein besonderes Lob zollte er zudem der Online-Filiale der Sparkasse, deren Mitarbeiter ihre Kunden ausschließlich online beraten: „Die Videoberatungen mit diesen Kolleginnen und Kollegen zählen zu den bisher besten Erlebnissen, die wir seit Anfang 2021 erlebt haben – Respekt! Es gibt nur wenige Sparkassen bundesweit, bei denen das digitale Angebot auf sehr hohem Niveau im Einklang steht mit einer herausragenden Beratungsleistung und dies in der modernsten Form, der Videoberatung.“ 

Martin Deertz, stellvertretender Vorstandsvorsitzender und verantwortlich für das Kundengeschäft der Sparkasse Südholstein, freute sich sehr über die Auszeichnung: „Diese Bestnoten nach den Kriterien des Verbraucherschutzes sind der beste Beweis dafür, dass die Investitionen in unsere Qualitätsberatung erfolgreich und spürbar sind. Wir werden unsere Dienstleistungen auch weiterhin konsequent an den Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden ausrichten.“ 

„Wie steht es um die Qualität im digitalen Zeitalter?“ war die zentrale Frage des Bankentests 2022. Das Ziel war ein exzellenter Ersteindruck – über Google und dem Besuch auf der Homepage über die Terminvereinbarung bis hin zur Beratung bzgl. des Girokontos und der Altersvorsorge. Der Umfang der Bewertung bildete die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert. 

Der mutmaßliche Interessent war mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hatte eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. auch keine Krankentagegeldversicherung oder auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Das Nettoeinkommen lag bei ca. 3.000 Euro und aufgrund des Alters der Testperson rückte auch die Pflegeabsicherung in den Fokus einer umfassenden Bedarfsanalyse. Dazu kam ein liquides Vermögen von deutlich über 100.000 Euro, welches bereits breit gestreut angelegt war. Das Ziel der Beratung sollte sein, sich für eine zusätzliche Rente im Alter zu interessieren, um im Ruhestand den Lebensstandard halten können. 

Die Erwartungshaltung: Jeder Kunde wird gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten, bevor eine Empfehlung stattfindet. Getestet wurde auch, ob ein Kunde nicht nur empfohlen bekommt, was er sich wünscht, sondern auch, was er braucht. Außerdem nutzten die Tester für eine Terminvereinbarung alle Kanäle der jeweiligen Bank. Für das Erstgespräch bzw. die Beratung des Interessenten war das erklärte Ziel, eine Online-Beratung bzw. ein fernmündliches Erstgespräch angeboten zu bekommen. 

„Wir wünschen uns – neben dem digitalen Angebot – in der Beratung eine exzellente Beratungsqualität, um im ersten Schritt die elementaren Lebensrisiken zu identifizieren und ggf. abzusichern. Die Kunst in der heutigen Zeit ist, dass diese Qualität auch über neue Kanäle erlebbar ist und zum digitalen Gesamteindruck passt. Die Sparkasse Südholstein hat uns sowohl mit dem digitalen Angebot als auch mit der erlebten Service- und Beratungsqualität im persönlichen Kontakt überzeugt“, berichtete Kai Fürderer. 

Sein Fazit: „Unsere Auswertung auf Basis der detaillierten Analyse zeigt, dass die Sparkasse Südholstein sowohl auf der Homepage als auch im persönlichen Dialog das beste Gesamtangebot vor Ort hat, und das bestätigt sehr eindrucksvoll den Titel ‚Beste Bank vor Ort‘!“

Mehr Informationen rund um den Test unter www.gepruefte-beratungsqualitaet.de sowie unter www.gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de. 

Beste Bank vor Ort 2022: Der einzige Bankentest inklusive „Digital-Check“ 

Seit vielen Jahren beschäftigt sich die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mit den Themen Beratungsqualität und Servicequalität in Filialbanken und führt den einzigen Bankentest durch, der sich bereits seit 2016 an den DIN-Standards orientiert. Darüber hinaus wird seit 2021 in Ergänzung zu dem umfangreichen Fragebogen auch der digitale Ersteindruck bewertet. 

Auch in diesem Jahr waren die Kontinuität und Berechenbarkeit der Vorgehensweise zentraler Markenkern der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Das bedeutet, dass wir weiterhin und ausschließlich die Beratung eines Privatkunden unter die Lupe genommen haben. Das Testszenario sah einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben war. 

Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche und hat sich auch in diesem Jahr nicht geändert. Es geht im Schwerpunkt um eine fundierte und umfangreiche Gesamtbewertung aus Sicht eines ratsuchenden Endkunden – sowohl bzgl. des digitalen Erscheinungsbilds als auch im Hinblick auf die Service- und Beratungsqualität. 

Einer Umfrage zufolge (QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“, Januar 2019) sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Beratungs- und Servicequalität haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung. Insgesamt erwarten 98% von ihrem persönlichen Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz. Über ein Drittel der Deutschen kann sich darüber hinaus auch vorstellen, künftige Beratungsgespräche online wahrzunehmen; außerdem wird eine deutlich kürzere Beratungszeit bei weiterhin hoher Beratungsqualität gewünscht. Darüber hinaus haben 60% der Deutschen angegeben, dass das Girokonto der wichtigste Grund für die Kontaktaufnahme mit der eigenen Bank sei. 

„Dieser Entwicklung haben wir mit dem neuen Testformat Rechnung getragen. Die besondere Herausforderung war, die Analyse und Prüfung der digitalen Angebote mit der erlebten Beratungsqualität in Einklang zu bringen. Nach den Erfahrungen im Vorjahr haben wir sehr eindrucksvoll gesehen, wie unterschiedlich die Qualität der Filialbanken ist. Somit hat unsere Weiterentwicklung eine große Bedeutung für einen Vergleichstest“, erläutert Kai Fürderer das Vorgehen. 

Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Service- und Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. 

Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt wurden, wird nachfolgend dargestellt: 

Das Szenario 

Auch im Jahr 2022 werden über 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sah einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie in den Vorjahren aufwies. Dazu kam, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informierte und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewann, was sowohl die kundenorientierte Darstellung im Internet als auch den Umfang des Angebots anging. Die Bewertung erfolgte anhand von fünf Testkategorien.

 

Die Erwartungshaltung 

Im Jahr 2022 erfolgte die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden. Die (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung: 

1. Digital-Check mit 30% 

2. Servicequalität mit 10% 

3. Kundenorientierung mit 25% 

4. Beratungsqualität mit 25% 

5. Nachbetreuung mit 10% 

Die Bewertung 

Die erfolgten Testgespräche werden auf Basis von zahlreichen Einzelkategorien bewertet. Pro Frage vergeben die Testkunden Schulnoten von 1 – 5, die zu der jeweiligen Benotung der Kategorie bzw. zur Gesamtnote führen. Aufgrund dieser einheitlichen Beurteilung ist sichergestellt, dass am Ende alle getesteten Institute miteinander vergleichbar sind. 

Beurteilung in drei Hauptkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität 

1. Erwartungshaltung (in Auszügen) beim Digital-Check 

Hierbei geht es um den digitalen Ersteindruck auf der Homepage der Bank im Hinblick auf das Thema „Girokonto“. Von dem Umfang der angebotenen Produkte und Informationen über die digitalen Tools bis hin zur Online-Terminvereinbarung. 

2. Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Servicequalität (inkl. der Einzelkategorie „Nachbetreuung“) 

Bei dieser Kategorie geht es sowohl um den Erstkontakt im Rahmen der Terminvereinbarung als auch um die Verbindlichkeit im Rahmen der Beratung (inkl. der weiteren Vorgehensweise, der Dokumentation der Kontaktdaten und der Nachvollziehbarkeit des Fahrplans). 

3. Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Beratungsqualität (inkl. der Einzelkategorie „Kundenorientierung“) 

Diese Rubrik ist mit 50% die wichtigste für die Bewertung. Diese umfasst neben dem Umfang der Erstberatung zu den Themen Girokonto und Altersvorsorge auch die Qualität und das Engagement rund um die gesamte Bedarfssituation des Interessenten (von der Frage nach dem Hausbank-Anspruch über das Cross-Selling bis hin zum Hinweis für mitzubringende Unterlagen für einen Folgetermin). 

Tester mit fundiertem Wissen – die sog. „GoTs“ 

Alle Tester haben auch weiterhin eine bankspezifische Ausbildung absolviert und wären in der Lage, selbst eine fachlich fundierte Beratung durchzuführen. Vor dem Hintergrund sind vor allem die sog. „GoTs“ (Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung) von besonderer Bedeutung für die einmalige Positionierung und Testdurchführung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. 

Die qualitative Bewertung erfolgt stets im Abgleich mit den aktuellen Standards für eine ganzheitliche Bedarfsanalyse bzw. Beratung. In dem einmaligen Banken- bzw. Vergleichstest „BESTE BANK vor Ort“ von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, der sich seit Jahren mit festangestellten Testern an den „GoT´s“ orientiert, war es schon immer das Ziel, zu testen, ob ein Kunde nicht nur empfohlen bekommt, was er wünscht, sondern auch, was er braucht. 

Der Bankentest mit dem Titel „BESTE BANK vor Ort“ trifft eine verbindliche Aussage, wie es um die Beratungsqualität und Digitalisierung für Privatkunden in regionalen und überregionalen Banken und Sparkassen steht. Die Bank mit der besten Gesamtleistung wird mit der Auszeichnung „BESTE BANK vor Ort“ prämiert.